Firma zwolniła cały dział obsługi klienta dla bota. Teraz zatrudnia ludzi z powrotem i nazywa to strategią

Kiosk do zamawiania w barze szybkiej obsługi ma jedną zaletę, o której nikt nie mówi głośno: nie trzeba się do niego uśmiechać.

Ma też jedną wadę, o której mówi się jeszcze rzadziej: kiedy zawiesza się na ekranie płatności, nie ma kogo złapać za rękaw.

Klienci coraz częściej domagają się rozmowy z człowiekiem, i to nie dlatego, że nagle znienawidzili technologię. Domagają się jej dokładnie w tym momencie, w którym kiosk, bot czy infolinia głosowa przestają dawać radę, a nikt po drugiej stronie nie odbiera.

Firmy, które postawiły całą obsługę klienta na botach, zaczynają to odczuwać. Niektóre już po cichu zatrudniają ludzi z powrotem, tłumacząc to jako "strategię hybrydową", czyli zwrot, który w tłumaczeniu na polski oznacza "wróciliśmy do tego, co robiliśmy wcześniej".

Kiosk działa świetnie, dopóki nie przestaje

Andrew Patrick Photo / Pexels

Najnowszy 2026 AI Customer Service Attitudes Report firmy AnswerConnect, oparty na 6000 konsumentach z USA, Wielkiej Brytanii i Kanady, porównał nastroje z października 2025 i kwietnia 2026. W pół roku preferencja rozmowy z człowiekiem wzrosła z 83 do 85 procent. Chęć rozmowy z AI spadła z 7 do 5 procent.

To tempo zmiany zdania szybsze niż u kogokolwiek, kto kiedykolwiek próbował zwrócić coś w sklepie bez paragonu.

Frustracja związana z kontaktem z botem wzrosła z 54 do 59 procent w tym samym okresie. Odsetek osób, które odłożyłyby słuchawkę, gdyby usłyszały, że rozmawiają z AI, podskoczył z 29 do 31 procent. Sam kiedyś krzyczałem "KONSULTANT" do słuchawki, jakby to było hasło otwierające sezam, tylko po to, żeby usłyszeć, że system nie zrozumiał polecenia.

Zaufanie do firm, które postawiły głównie na AI, spadło, 57 procent respondentów deklaruje jego spadek, wobec 53 procent pół roku wcześniej. Za to lojalność wobec firm, które utrzymują ludzi w obsłudze, wzrosła z 69 do 73 procent. To nie jest stały poziom niezadowolenia. To trend, który przyspiesza z miesiąca na miesiąc.

Kiosk nie traci klientów dlatego, że istnieje. Traci ich dlatego, że nikt nie stoi obok, kiedy się zawiesza.

Infolinia zawiesiła połączenie. Zawiesiła też moją cierpliwość.

Kto już się z tego wycofał

Mikhail Nilov / Pexels

Klarna w 2024 roku ogłosiła, że jej asystent AI wykonuje pracę 700 pełnoetatowych konsultantów, obsługując 2,3 miliona rozmów w pierwszym miesiącu i oszczędzając firmie około 40 milionów dolarów rocznie. Brzmiało to jak podręcznikowy sukces.

Wiosną 2025 roku prezes Klarny, Sebastian Siemiatkowski, powiedział wprost w rozmowie cytowanej przez Forbes: "poszliśmy za daleko". Skupiliśmy się na efektywności i kosztach, efektem była niższa jakość, a to się nie utrzyma. Klarna zaczęła zatrudniać ludzi z powrotem, w modelu elastycznym, z myślą o tym, żeby klient zawsze miał gdzie zadzwonić, jeśli akurat tego potrzebuje.

Firma, która rok wcześniej chwaliła się, że AI zastąpiło setki ludzi, teraz chwali się, że ludzie wracają, i nazywa to innowacją. Koło się zamknęło, tylko faktura za komunikaty prasowe urosła po drodze.

Podobnie zareagował Verizon, dodając dedykowanych konsultantów do trudniejszych spraw. Home Depot, w marcu 2026 roku, po zastąpieniu menu telefonicznego głosowym agentem AI, zaczęło głośno podkreślać, jak szybko klient dodzwoni się do żywego pracownika. Booking.com przyznał wprost, w tym samym miesiącu, że wcześniej stawiał na samoobsługę, bo to firmie było wygodniej, nie klientowi.

Cztery różne firmy, cztery różne komunikaty prasowe, jedno wspólne zdanie w tle: niedoszacowaliśmy, jak bardzo ludzie lubią ludzi.

To ten sam mechanizm, który opisywałem szerzej przy okazji tekstu o tym, dlaczego firmy wycofują się z AI po wdrożeniu: głośne ogłoszenie cięcia, ciche odwrócenie decyzji pół roku później, i komunikat, który nazywa to "ewolucją strategii".

To nie jest bunt przeciwko AI, tylko przeciwko ślepym zaułkom

Klienci, którzy deklarują wolę rozmowy z człowiekiem, wcale nie odrzucają automatyzacji w ogóle. Zapytani, czy przeszliby na w pełni automatyczną samoobsługę, gdyby ta naprawdę rozwiązywała ich problem, 69 procent odpowiedziało, że tak, według tego samego raportu AnswerConnect.

Nikt nie tęskni za czekaniem 20 minut na infolinii, żeby usłyszeć głos człowieka, który i tak zaraz przełączy na kolejny dział.

Problem nie leży w automatyzacji. Leży w automatyzacji, która nie ma wyjścia awaryjnego. Bot, który potrafi odpowiedzieć na pytanie, załatwić sprawę i nie każe powtarzać tych samych danych po raz trzeci, przestaje przeszkadzać. Bot, który zapętla się w menu i nie ma opcji "połącz z człowiekiem", przeszkadza tak bardzo, że klient zapamiętuje markę wyłącznie z tego powodu.

Menu bota kończy się zwykle na "wybierz jedną z następujących opcji", czyli zdaniu, które w praktyce oznacza "żadna z nich nie pasuje, ale wybierz coś".

Kiosk w barze szybkiej obsługi nie irytuje nikogo, dopóki nie zapyta Cię o dołożenie frytek po raz piąty, jakby był przekonany, że za czwartym razem się pomyliłeś.

Pisałem już wcześniej o tym, czy klienci w ogóle chcą wiedzieć, że rozmawiają z AI. Ten tekst idzie o krok dalej: klienci coraz częściej wiedzą, i coraz częściej chcą móc z tego zrezygnować w dowolnym momencie, jednym kliknięciem, bez tłumaczenia się dlaczego.

Prawo do rozmowy z człowiekiem staje się nowym prawem do reklamacji. Nikt go nie czyta w regulaminie, dopóki go nie potrzebuje.

Model, który wygrywa: automat plus jedna osoba w pobliżu

Cedric Fauntleroy / Pexels

Firmy, które nie musiały niczego odkręcać, od początku budowały coś innego niż w pełni bezobsługowy kiosk. Budowały kiosk, przy którym stoi jedna osoba, gotowa pomóc, kiedy ekran się zawiesi.

Pierwsze: opcja "porozmawiaj z człowiekiem" widoczna od razu, nie ukryta trzy menu głębiej, za frazą, której nikt nie wpisze poprawnie za pierwszym razem.

Drugie: limit prób bota, zanim sam zaproponuje przełączenie na człowieka. Trzy nieudane próby wystarczą. Piąta próba to już nie automatyzacja, to upór.

Trzecie: mierzenie odsetka eskalacji do człowieka jako wskaźnika jakości bota, nie jako jego porażki (tak, wiem, brzmi to jak oczywistość, która i tak nie jest oczywista większości contact center). Bot, który wie, kiedy się poddać, jest lepszym botem niż ten, który walczy do końca.

Dobra obsługa klienta ma dziś trzy składniki: szybkiego bota, wyraźny przycisk ucieczki i kogoś, kto odbierze telefon, zanim klient zdąży napisać recenzję jednogwiazdkową.

Konkretne wskazówki, kiedy w ogóle wdrażać agenta AI do obsługi klienta, a kiedy zostawić sprawę człowiekowi, opisywałem już w tekście o agentach AI w obsłudze klienta.

Verint nazywa to paradoksem AI kontra człowiek w obsłudze klienta, ale paradoks jest tylko wtedy, gdy traktujesz to jako wybór jednego albo drugiego. Kiosk się nie myli. Myli się firma, która zapomina postawić kogoś obok niego.