Chatbot na stronę pojawia się w prawym dolnym rogu, pyta "Jak mogę Ci pomóc?" i czeka. Klient zamknął okienko 3 sekundy wcześniej.

Chatbot na stronę pojawia się w prawym dolnym rogu, pyta "Jak mogę Ci pomóc?" i czeka. Klient zamknął okienko 3 sekundy wcześniej.

Chatbot na stronę firmową to narzędzie, które może skrócić czas odpowiedzi i odciążyć obsługę klienta. Może też być pop-upem z czatem, który zbiera e-maile i odpowiada "Skontaktujemy się z Tobą wkrótce". Różnica między tymi dwoma sytuacjami nie jest w narzędziu. Jest w tym, co firma zdecydowała, żeby chatbot robił.

Chatbot na stronę firmową ma sens w 3 konkretnych sytuacjach. W pozostałych jest droższym sposobem na powiedzenie "odezwiemy się". Poniżej opisuję, kiedy warto go wdrożyć, ile to kosztuje i jak sprawdzić, czy Twoja strona go potrzebuje.

Firmy kupują chatbota, bo "wszyscy mają". Klienci zamykają chatbota, bo "zawsze jest tak samo". Obie rzeczy dzieją się równocześnie i obie są prawdziwe.

3 sytuacje, kiedy chatbot na stronie naprawdę pomaga

Chatbot ma sens wtedy, gdy klient ma pytanie z jedną konkretną odpowiedzią. Jakie są godziny otwarcia. Jak śledzić zamówienie. Gdzie wysłać reklamację. To pytania, na które chatbot odpowie z bazy wiedzy szybciej, niż człowiek podniesie słuchawkę. To jest środowisko, w którym chatbot faktycznie odciąża obsługę klienta, a nie tylko ją imituje.

Druga sytuacja: klienci piszą poza godzinami pracy. Jeśli Twoi klienci zadają pytania o 22:00, a Ty odpowiadasz o 9:00 rano, chatbot może podać podstawowe informacje od razu i zebrać dane do odpowiedzi. "Chatbot 24/7" to slogan. Chatbot, który naprawdę odpowiada po godzinach pracy na konkretne pytania, to realna wartość. Różnica polega na tym, czy chatbot ma co powiedzieć.

Trzecia sytuacja: duży wolumen powtarzalnych pytań, które zajmują czas konsultantów, ale nie wymagają ich wiedzy. Status zamówienia, godziny otwarcia, ceny z cennika. Każde z takich pytań to 2 minuty konsultanta, który mógłby rozmawiać z klientem z realnym problemem. O tym, jak AI agenci radzą sobie z bardziej złożoną obsługą klienta, piszę w osobnym poście o agentach AI w obsłudze klienta.

Kiedy chatbot jest pop-upem z czatem

Helena Lopes / Pexels

Chatbot bez realnej bazy wiedzy odpowiada na wszystkie pytania jednym sposobem: "Zostaw swoje dane, odezwiemy się". To jest formularz kontaktowy przebrany za chatbota. Klient go zamknie. E-maila nie zostawi. Na odpowiedź nie poczeka szybciej niż bez chatbota.

Chatbot jako narzędzie do pozyskiwania leadów to strategia, w której klient przychodzi z pytaniem o produkt, a firma pyta go o adres e-mail. Klient zamknął okno. Adresu e-mail nie ma. Pytania też nie. Chatbot, który nie odpowiada na pytania, nie generuje leadów. Generuje irytację.

Drugie nieporozumienie: chatbot dla firm B2B, których klienci rozmawiają wyłącznie przez telefon i piszą do firmy e-mailem w godzinach pracy. Chatbot 24/7 ma tam taką samą wartość jak skrzynka na listy w biurze, do którego nikt nie pisze listami. Pełna, czysta i pusta jednocześnie.

Poprosiłem kiedyś chatbota bankowego o wyjaśnienie konkretnej opłaty na wyciągu. Dostałem link do strony FAQ o kartach debetowych. FAQ o tej opłacie nic nie mówiło. Zadzwoniłem na infolinię. Konsultant wyjaśnił w 40 sekund. Chatbot oszczędził mi 40 sekund i zabrał 5 minut.

Ile kosztuje chatbot na stronę i co dostajesz za tę cenę

Najtańszy chatbot to wtyczka z darmowym planem. Tidio i podobne narzędzia mają bezpłatne wersje dla małego wolumenu rozmów. Instalacja zajmuje 15 minut. Zrobi tyle, ile zapłaciłeś: odpowie na kilka predefiniowanych pytań i zbierze e-mail kontaktowy. Dla małej firmy z jednym powtarzalnym pytaniem od klientów to może wystarczyć.

Chatbot z AI, który rozumie pytania i szuka odpowiedzi w bazie wiedzy, kosztuje $50-200 miesięcznie przy małym wolumenie. Wymaga przygotowanej bazy wiedzy i kogoś, kto ją aktualizuje. Jeśli tej osoby nie ma, chatbot odpowiada z danych z dnia instalacji. Po 6 miesiącach może podawać ceny, które już nie obowiązują, i procedury, które firma dawno zmieniła.

Rozwiązania enterprise, jak Intercom, kosztują setki dolarów miesięcznie i mają sens przy dużym wolumenie rozmów i dedykowanym zespole do zarządzania chatbotem. Dla firmy, która obsługuje 20 zapytań tygodniowo, Intercom to jak zakup wózka widłowego do przechowywania 3 pudeł.

Jak wdrożyć chatbota, żeby nie był tylko okienkiem

Chatbot działa tak dobrze, jak dobra jest baza wiedzy, którą dostał. To samo dotyczy nowego pracownika. Z tą różnicą, że pracownik po tygodniu zapyta, czego nie wie. Chatbot nie pyta. Odpowiada pewnie na pytania, na które nie zna odpowiedzi. Dlatego przygotowanie bazy wiedzy jest ważniejsze niż wybór narzędzia.

Zanim wybierzesz narzędzie, odpowiedz na 3 pytania. Jakie pytania klienci zadają najczęściej? Ile takich pytań tygodniowo wpływa? O której godzinie? Jeśli pytań jest mało, wpływają w godzinach pracy i są zróżnicowane, chatbot nie rozwiąże problemu, który nie istnieje. Alternatywa, która działa równie dobrze: dobra strona FAQ, dobry formularz kontaktowy i czas odpowiedzi poniżej 4 godzin.

Pierwsza wersja chatbota powinna obsługiwać 5 pytań, które klienci zadają najczęściej. Nie 50 pytań, które firma chciałaby żeby zadawali. To są dwa różne zestawy. Chatbot zbudowany wokół drugiego będzie pewnie odpowiadał na pytania, których nikt nie zadaje.

Jeśli chatbot nie zna odpowiedzi, musi to powiedzieć wprost i przekierować do człowieka. "Nie wiem, przekazuję do konsultanta" jest lepszą odpowiedzią niż link do strony FAQ, który nie odpowiada na pytanie. Klienci wybaczają ograniczenia. Nie wybaczają marnowania czasu. O tym, jak wdrożyć AI w firmie bez przepłacania, piszę w poście o AI dla małej firmy.